Primend ceļš uz ISO 9001 un ISO 27001 sertifikātiem

Autors: Toomas Mõttus Datums: 13.06.2022

Uzņēmumā Primend mums patīk lietas paveikt kvalitatīvi. Mūsuprāt, svarīgs priekšnoteikums tam ir tāda domāšana un darbošanās, kas ir vērsta uz klientu. Mūsu klienti ir cilvēki, kuri vēlas ar inovatīvu IT risinājumu palīdzību veicināt savu uzņēmumu izaugsmi un panākumus. Lai mēs spētu to nodrošināt, mums pastāvīgi jāmācās un jātestē jauni rīki un pieejas. Jāsaka, ka mums tas ir izdevies gana veiksmīgi, un mūsu darbības laikā esam auguši ļoti strauji. Vienā brīdī mēs atklājām, ka katrs no mūsu komandas ir lielisks kādā pievienotās vērtības radīšanas posmā, tomēr vidējais rezultāts joprojām šķita diezgan viduvējs (vismaz mums).

Tāpēc mēs nolēmām pārskatīt, ko un kādā veidā mēs darām, un izstrādāt virkni ar instrukcijām par to, kā lietas paveikt vēl labāk.

Un, ja jau iesākumā tiek ieguldītas tik lielas pūles, kāpēc gan uzreiz neieviest konkrētu plānu, nosakot regulāras apmācību un uzlabojumu aktivitātes, kas turklāt atbilst starptautiskajiem standartiem? Ak, cik gan naivi no mūsu puses domāt, ka tas ir tīrais nieks!
Ieviest integrētas vadības sistēmu, kuras pamatā ir ISO 9001 un ISO 27001 standarti, šķita vieglāk, un tomēr izrādījās grūtāk, nekā bijām gaidījuši.

Standartu prasību ievērošana formāli šķita vienkārša, jo Primend uzņēmumā jau bijām pieraduši stratēģiski un pārdomāti plānot procesus. Mums bija pieredze procesu organizēšanā, pamatojoties uz IT pasaulē izmantoto pakalpojumu pārvaldības standartu ITIL. Turklāt, šie procesi no mūsu puses tika pastāvīgi pārskatīti un uzlaboti, ņemot vērā katra konkrētā pakalpojuma sniegšanu. Regulāri īstenojām personāla apmācību programmu, veicot preventīvus pasākumus nozīmīgos jautājumos. Pieredzi guvām arī, izmantojot atbalsta lietotnes projektu vadībai, risinājumu reģistrēšanu, centrālās vadības automatizāciju un automatizāciju starp sistēmām.

Galvenais uzdevums bija atrast risinājumus, kā vēl vairāk uzlabot mūsu procesus, paļaujoties uz standartiem, un kā tos pilnveidot tā, lai maksimālu labumu gūtu gan uzņēmums, gan darbinieki, gan klienti.

Par laimi, Aleksei Räim jau bija sapratis, ka šādu izmaiņu ieviešanai mūsu komandā noteikti ir nepieciešams procesu vadītājs. Savukārt, personāla vadīšanai (ņemot vērā, ka darbinieki ir galvenais pievienotās vērtības radītājs) vajadzīgs darbinieku pieredzes vadītājs. Mūsu procesu vadītāja Marit Pajulaid uzņēmās iniciatīvu visā projekta ieviešanas gaitā un palīdzēja reģionālajiem vadītājiem līdztekus viņu ikdienas uzdevumiem koncentrēties arī uz attīstības jautājumiem. Darbinieku pieredzes menedžere Lilian Nõlvak no savas puses palīdzēja nodrošināt, ka jaunās procedūras tiek integrētas mūsu kopējā informācijas pārvaldības sistēmā un ir ikvienam viegli pieejamas un atrodamas. Uzņēmums TJO Konsultatsioonid bija lielisks palīgs, nodrošinot pienācīgu atbilstību standartiem. Jussi Onoper pamatīgās zināšanas par standartiem un viņa atvērtība pieņemt mūsu atšķirīgo pieeju deva iespēju izveidot rokasgrāmatu, kas šobrīd ir integrēta Primend procesos. Kompetentais un zinošais konsultants ļoti palīdzēja vadības sistēmas ieviešanā, ietaupot laiku, sniedzot vērtīgus padomus un noderīgas perspektīvas. Vadības sistēmas izstrāde, ieviešana un turpmāka pilnveidošana bija komandas darbs, kurā svarīga loma bija katram darbiniekam. Lai nodrošinātu procesu un dokumentu loģisku struktūru, izveidojām divpadsmit uz konkrētiem virzieniem balstītas darba grupas, kuras sniedza savu ieguldījumu, piedaloties sanāksmēs un izpildot Microsoft Planner  lietotnē ievadītos uzdevumus. Tas viss rezultējās skaidros, precīzos procesos un daudz efektīvākā uzņēmuma Primend darbībā.
 
Conference call
 
Brīdī, kad nolēmām ieviest kvalitātes vadības sistēmu, nebija iespējams paredzēt vairākus izaicinājumus.

ISO 9001 un 27001 standartu ieviešanas periods sakrita vienlaicīgi ar Iteraction komandas pievienošanos, uzņēmējdarbības paplašināšanu Lietuvā, kā arī ar lielām strukturālajām izmaiņām, lai nodrošinātu personalizētāku pakalpojumu. Nozīmīgās izmaiņas rosināja mūs jautājumus par standartu ieviešanu izvērtēt kontekstā ar nākotnes perspektīvām un attīstību tuvāko gadu periodā – kāds būs uzņēmums Primend pēc straujās izaugsmes un strukturālajām izmaiņām?

Svarīgs solis šajā sistematizācijas procesā bija pieņemt lēmumus par mūsu komandu mērķiem un izmērāmiem darbības rādītājiem. Lai lēmumu pieņemšana būtu vienkārša un efektīva, katrai komandai izveidojām informācijas paneļus ar pašreizējiem darbības rādītājiem, kur ikviens varēja sekot līdzi, cik daudz ir aktuālo uzdevumu, cik no tiem ir nokavēts izpildes termiņš un kāds ir klientu apmierinātības līmenis ar paveikto. Veidojot informācijas paneļus, ir ieteicams lēmumu pieņemšanu sākt no pašiem pamatiem un darbiniekiem izveidot precīzus darbības rādītājus, kas palīdz pieņemt pareizās izvēles. Tiklīdz komandām bija iespēja sekot līdzi saviem darbības rādītājiem, uzreiz bija pamanāmas pozitīvas izmaiņas pakalpojumu kvalitātē un klientu apmierinātībā. Turklāt, attiecīgajā periodā pieauga arī darbinieku apmierinātība.

Office

Vienlaikus ar kvalitātes sistēmas ieviešanu veicām nozīmīgas izmaiņas pārdošanas un klientu vadībā, apkalpošanas procedūrās, projektu vadībā un Primend starptautisko komandu darbā. Stratēģiskās plānošanas un mērķu izvirzīšanas procesā iesaistījām arī vairāku līmeņu vadību. Vairāk nekā gadu ilgušais process vainagojās ar vērtīgu rezultātu – veiksmīgu sertifikāciju. 2022. gada 30. maijā BM Certification uzņēmumam Primend izsniedza ISO 9001 kvalitātes vadības sertifikātu un ISO 27001 informācijas drošības sertifikātu, iekļaujot visus Primend sniegtos pakalpojumus Igaunijā, Latvijā un Lietuvā. Sertifikāts ir uzticamības apliecinājums esošajiem un topošajiem Primend klientiem.

Sertifikācijas iegūšanā ieguldīto pūļu pozitīvais rezultāts jau ir redzams klientu un darbinieku apmierinātības pieaugumā, kā arī pārskatāmākā un saprotamākā darba organizācijā. Neto peļņas rādītāju no 2021. gadā veiktajiem ieguldījumiem varēsim izvērtēt nākamajos pārskata periodos. Tikmēr pozitīvu ilgtermiņa ietekmi uz Primend finansiālajiem rezultātiem jau šobrīd redzam strauji augošajā apgrozījumā no sniegtajiem pakalpojumiem.